Ikke leve uten!
I sommer skulle jeg gjøre litt malerarbeid på huset mitt. Siden jeg vet at min kjedekunde innen farge- og interiør, Fargerike, leverer god service og produkter, stakk jeg innom min lokale Fargerike butikk.
Siden jeg har muligheten spør jeg butikkmedarbeideren om han brukte intranettet som selskapet jeg arbeider for har levert til kjeden. Han reagerer med å smile som en sol. ”Hver dag” svarte han . ”Kan ikke leve uten!”
Limet i kjeden Hvordan kan da så mange kjeder leve uten et kjedeintranett? Er det telefonen eller eposten som er suksessfaktoren til din kjede?
I en kjede som Fargerike med over 100 medlemsbutikker skulle det bare mangle at medlemmene er opptatt av et intranett. Men er det slik i alle kjeder?
Nylig fikk jeg en henvendelse fra en skokjede med hovedkontor i London. Kjeden ønsket informasjon om hvordan knytte sitt Microsoft Dynamics NAV ERP- system til Digitrolls ehandelsløsning. En B2C nettbutikk. Siden jeg snakker med en kjedeleder så benytter jeg muligheten og spør: ”Hvordan kommuniserer du med kjedemedlemmene? Butikkene dine?”
”Jeg bruker mail og telefon” var svaret jeg fikk (!). Ble jeg overrasket? Ikke egentlig, erfaringen min er dessverre at mange kjeder ikke har systemer og verktøy for kommunikasjon.
Hvor mye effektivitetstap er det i en kjede ved at kommunikasjon til butikkene skjer manuelt fra hånd til munn? Telefon og epost gir vel ikke skokjeden over et konkurransefortrinn. Det er kjedeledelsens interesse å optimalisere verdien for sine aksjonærer, sine medlembedrifter, franchisetakere. Min påstand er at kanskje 40% av verdens kjeder har et webbasert intranett. Av disse 40% har kanskje 25% et intranett som bidrar til økt inntjening i kjeden. Resten er bortkastede investeringer.
Forenkling av oppgaver
Hvor mye tid bruker du på å purre kjedemedlemmene på ting de skulle ha svart på i går? Melde seg på kurs og arrangementer? Har de fått med seg den nye kampanjen? Bestilt kampanjemateriell? Vi får ofte høre at en mellomstor norsk kjede med 70 butikker kan bruke et halvt årsverk eller mer bare på å purre på medlemmene. Også; hvor mye av din tid bruker kjedemedemmene når de kontakter deg for å få informasjonen de enkelt burde ha fått på intranettet. Døgnet rundt.
Forskjellen mellom et verktøy og enveis informasjon
Mange kjeder som sier de har et intranett har egentlig kun en lukket nettside med informasjon. Enveisinformasjon. Oftest nyhetsinformasjon. Hvis det er et forum der er det uten innlegg. Slike intranett viser i sin fremtoning at de ikke er laget for kommunikasjon i kjeden. Hvilken merverdi har et slikt intranett for kjedemedlemmet? De kan fint leve uten.
Intranettet som et arbeids-,kommunikasjons-,informasjons- og opplæringsverktøy for kjeden er ønskesituasjonen. Hvilke oppgaver kan et intranett løse?
- Disse purringene. Tenk hvis det skjedde automatisk i intranettet. Ved at intranettet ”låses” når responstiden til en bruker er gått ut, og brukeren blir tvunget til å svare på henvendelsen.
- Kjedens driftsmanualer og kjedemanualer: Vet du at driftshåndbøkene er blitt lest og forstått av dine kjedemedlemmer? Hvilke rutiner har et kjedemedlem for å lære opp en nyansatt om HMS? Hvor er rutine dokumentasjonen?
- Varesalg i kjeden. Hvordan bestiller medlemmene varene sine? På fax, telefon, eller ved hjelp av en integrert ehandel på intranettet som henter ut alle varedata automatisk fra kjedens Dynamics NAV applikasjon? Fra reklameartikler til kjedens varesortiment.
- Oversikt over alle medlembutikkene, kjedekontoret, markedsråd, styre m.flere.
- Leverandørinformasjon. Hvilken leverandør er det jeg må ringe vedrørende dette merket? Hva med også ha muligheten å automatisk synkronisere alle oppdaterte medlems- og leverandørdata fra ERP- systemet Dynamics NAV til intranettet? Du vet, dobbeltarbeid er oppskrytt!
- Vet medlemsbutikken nok om markedsføringskampanjen som er iverksatt av reklamebyrået? Har daglig leder i en kjedebutikk oversikt over kjedens markedsplan for hele året? Slik at hun kan planlegge i egen organisasjon? Vet hun når det skal være TV- reklame for den nye tannpastaen? Har du noen gang gått inn i en butikk og spurt etter et kampanjeprodukt som den butikkansatte ikke kjenner til? Jeg har.
- Får du telefoner og mails fra butikkmedlemmer som ønsker å få tilsendt en annonse for annonsering i sin lokale avis? Hvor mye tid har du egentlig til å svare de som ønsker at du mailer (!) dem den siste logoen osv. Dette er ting de burde finne på intranettet!
- Ta pulsen på kjeden... Vet du hva de mener om viktige saker for kjeden? Har du et webbasert system for evalueringer? Måler du medlemmenes meninger? Et system som også kan brukes til konkurranser og interne kurs.
- Rapporterer medlemmene til deg? Burde BI- verktøyet vært lagt inn i intranettet? Alt på ett sted?
- Kan medlemmene utveksle informasjon seg imellom? Sosiale nettverk, forum, få råd og tips fra andre i kjeden vedr. problemstillinger enten det gjelder driften eller en kundes ønsker? ”Er det noen som vet hvorfor mobiltelefon xxx ofte får høytalerproblemer?”. Det er vel best at medlemsbutikkene drøfter slike ting internt...og ikke i andres fora? Det er også en fordel at all informasjon om hva som rører seg i kjeden er å finne ett sted. Da kan kjedens ledelse enkelt følge med på hva medlemmene mener om ulike ting.
Intranettverktøyet er det verktøyet som effektiviserer og forenkler oppgaver som erfaringsmessig er tidkrevende og belastende i kjeder. For få kjedeledere forstår at et intranett skal spare tid og kostnader og bidra til økt lønnsomhet for alle parter i et kjedesamarbeid.
emailens forbannelse
En av våre kjedekunder, en kjent optikerkjede representert i mange land, sender aldri ut epost til sine butikker. All informasjon er på intranettet. Kjeden er trygg på at intranett er riktig verktøy.Resultatet er at medlemsbedriftene gjør det til en rutine å sjekke intranettet. Støy og mas fra Outlook unngås, og optikerkjeden oppnår en proaktiv holdning fra medlemmene mht å bruke intranettet som et verktøy til sin inntekt.
Et intranett skal etter mitt syn være et strategisk verktøy for kjeden. Et verktøy som også kjedens styre har et eierskapsforhold til. Gjennom intranettet er man med på å utvikle medlemsbutikkene, og man gjør intranettet til en så viktig del av butikkmedlemmets virksomhet at barrieren for å bryte ut av kjeden blir for stor.
Med et kjedeintranett kan kjedens ledelse oppnå uante konkurransefordeler og bygge samhold og kommunikasjon i en kjede som gir økt lønnsomhet for alle parter. Som vi pleier å si. ”Intranett handler fortsatt litt om IT, men det handler mest om kommunikasjon.” Kan ikke leve uten.
Patrick Dahl, Daglig leder Digitroll AS