Fremtidig kundeverdi gjennom B2B- portal

Det eneste kundene dine vil ha mer av, er kundeverdi. Kundene dine må kjøpe noe mer enn kilopris. Kundeverdi gjennom digitalisering skaper du gjennom å forstå dine kunders forretningsmodell.

Kundeverdi er synonymt med merkevarebygging. Merkevarebygging skapes som kjent gjennom brukeropplevelse. Det fysiske produktet du selger er noe «annet» enn det kunden kjøper. Kunden får mer på kjøpet enn den tekniske verdien. Verdier. Gode kundeopplevelser kombinert med økt fortjeneste er basis for all merkevarebygging.

Digitalisering kan øke kundeverdier

Digitrolls skaper kundeverdier for våre kunder gjennom digitalisering. Hvilken kundeverdi gir du kundene dine i dag? Hvordan kan du øke den ved å digitalisere dine forretningsprosesser i selve produkt- eller tjenesteleveransen til kundene? I dette blogginnlegget tar jeg for meg B2B- portalen særskilt, men et vellykket digitaliseringsprosjekt bør og må inkludere en prosess for å «digitalisere» hele organisasjonen.

Digitaliseringen har forresten skutt fart under «Korona». I en artikkel i Finansavisen 12. august kan vi lese om en ny undersøkelse som viser at både private og offentlige virksomheter nå har rekordhøy interesse i å investere i digitale løsninger.

Tidligere holdt det med å skille mellom høy- og lavinvolverende produkter. I dag er ikke skillelinjene så tydelige. Mye tyder på at du må maksimere kundeopplevelsen uansett hva du selger. Igjen, du må møte kundenes behov for å skape kundeverdier.

Digital transformasjon er et bredt område. For begrensingens skyld så definerer vi digital transformasjon som en virksomhets investering i nye teknologier (programvare) som lar dem konkurrere digitalt om kundene. Men som jeg skal si noen ord mot slutten så bør digitaliseringsprosjekter inkludere en plan for å digitalisere hele bedriften. Kulturendring og digital kompetanseheving må ikke underdrives. Kun med dette som mål oppnås langsiktige gevinster for kundene.

Kunderelasjonen

Sterke kunderelasjoner er limet for B2B- bedrifter. Lojalitet er nøkkelordet. En digital strategi må derfor reflektere at kunderelasjonen er den største driveren du har til å skape kundeverdi, gjennom f.eks. en B2B- nettportal.

Hva sier så kundene?

Her er svarene vi som oftest får hvis vi spør kundene om årsakene til at de etablerer B2B- portal:

• Pga konkurrenter og nykommere som kommer inn og endrer konkurransereglene – man må følge etter for å holde på kunden. Motivasjonen er altså ikke kundeverdi, men gjøre det fordi konkurrenten gjør det
• Effektivisering. Redusere kostnader ved effektivisering (ta i mot bestillinger pr. telefon kontra at kunden skriver bestillingen rett i ERP- systemet ditt
• Del av en større strategi for å skape kundeverdi. Digital transformasjon – overordnet strategi om digital satsing
• Kundene er privatkunder på fritiden. De lærer å bruke nettbutikker. Motiverer til å gi økt service inkl. vise hele produkt- og tjenestetilbudet
• Redusere kompleksitet

 Kundeverdi i 4 dimensjoner

1. Vær obs på hvem kundene dine er om 5- til 10 år. De er nemlig ikke de samme.
   Millennials og generasjon Z er nettekspertene. De er både tilnærmet dopaminavhengige og selve kilden til effektivitetsforbedringer og grunnlag for hele din digitale transformasjon.
   
   I Digitrolls netthandelsundersøkelse for 2020 så svarer 46% av de over 60 år at de har handlet på nett det siste året. For millennials er tallet 88%. I aldersgruppen under 60 år har 86% handlet på nett siste året. Så kommer spørsmålet for fremtiden. Hvem er kundene dine om 5 til 10 år? Det er ikke 62- åringen som i dag teller dagene ned til pensjonsalderen, det er de nye viktige kundene dine i generasjon millennials og Z. 
   
   Millennials har allerede i dag stillinger der de enten er påvirkere til forretningsbeslutninger eller er selv beslutningstakere. Generasjon Z, som er noen knepp opp mht å storforbrukere av den digitale transformasjonen, kommer ut av høyskolene om noen år. Det er god grunn til å forvente at når disse unge nye blir sjefen så velger de samarbeidspartnere- og leverandører som er tilpasset deres informasjons- og kjøpsatferd. Fordi de vet at det er mest effektivt. Det er det som gir dem kundeverdi.
   
   
2. Målgruppene dine er desperat etter informasjon
   Siden kundene dine kan ligne på mennesker så må du ta dem på alvor. Før Internett måtte man slå opp i Gule sider (katalogen), ringe noen og be om et møte og/eller bestille en brosjyre m.m. for å innhente (produkt)informasjon. I dag forventer kunder at produktinformasjon er et museklikk unna. Til alle døgnets timer. Noe annet er utenkelig. Alle forventer en leverandør eller samarbeidspartner med samme moderne holdning til tilgjengelighet til informasjon.
   
   Det er ikke uten grunn at Amazon gir 1 meter med informasjon for hver vare de presenterer i nettbutikken. Med en B2B- nettportal ligger det åpent og klart for deg å gi kundene all den informasjon de krever for at du skal kunne gi dem kundeverdi. Kundene dine ønsker informasjon på en strukturert måte, fra teknisk dokumentasjon, varebeskrivelse, bilder, video, …
   
   Til skrekk og advarsel. Amazon satser forresten stort på B2B- netthandel. Har for lenge siden passert 10 mrd dollar i årlig omsetning i sin B2B- satsing. Nå etablerer Amazon seg med sin «vanlige» nettbutikk for det norske markedet, vi kan regne med at de ønsker å ta B2B- markedet også.
   
   Når konkurrentene dine er et google- søk unna så kan kundene dine søke informasjon et annet sted, noe som kan føre til at kunden velger å handle hos en av konkurrentene dine i stedet. 
   
   Gjør kundene en tjeneste ved å tilfredsstille deres behov for å være selvhjulpne. Der og da. Finne informasjon om produktet eller tjenesten selv, og igjen, tenk og fokuser som du var en millennial. En innkjøper i millenialgenerasjonen går til de som gir kundeverdiene han søker.
   
   Hvis du både selger til en leverandør i oljeservice- bransjen og til tannleger så kan du personifisere innhold til målgruppene gjennom rollebasert innhold. Fremhevelse av produktinformasjon til målgruppen, kombinert med aktuelle tilbud. Beriket produktinformasjon med tilbehør og alternative produkter vil få nettbutikken til å bli en like god om ikke bedre selger enn B2B- salgsmannen.
   
   Kundeverdier skapes når
   informasjonsinnhentingen gjøres tilgjengelig, kjøpsbeslutningen lettes, du sparer kundene for tid og forenkler forretningsprosessene deres.
   
   Du kan automatisere ved hjelp av kunstig intelligens som AI- personifisering og chatbots, eller du kan selvsagt også tilby chat med et levende menneske. Din fordel fremfor f.eks. Amazon er at det er du som kjenner kundene. Du har de beste kortene for hånden med å tilby det kunden vil ha.
   
   Bygg en kunnskapsdatabase med vanlige spørsmål, brukerveiledninger eller hjelp kunden i feilsøkingen deres med en trinnvis veiledning.

B2B- portalen blir personlig
B2B- handel handler mye om personlig involvering. Store produktkataloger, behov for produktkonfigurering, unike kjøpsbetingelser og prisavtaler håndteres i dag av moderne B2B- nettbutikker som Digitroll leverer. Desto større grunn til at simple oppgaver som å håndtere standard kundeinformasjon til detaljert regnskapshistorikk burde og må bli automatisert.

Gjennom B2B- portalen må du gi dine kunder tilgang til ditt forretningssystem. Tilby kundene å søke opp og se sine fakturaer, tidligere ordre, status på ordre, se alle sine prisavtaler, hente ut prosjektdata (varer kjøpt på et prosjekt), bonusprogrammer osv.

Når du lar ditt forretningssystem bli en del av kundens forretningsmodell så blir man bundet sammen i en verdiskapning.

3. Videreutvikle dine interne ressurser til å skape de nye kundeverdiene
Før Digitroll utviklet en B2B- nettportal til Bergensbakeriene (Baker Brun) ble de fleste bestillingene fra egne bakeriutsalg og andre mottatt per telefon og epost. Det hendte at kundene bestilte feil, ting ble notert feil, resultatet ble avvik og økte kostnader for kjøper og selger. Kundeverdiene smuldret…

I tidligere tider så gav det nok kunden en verdi å ringe inn en bestilling, snakke med en ordremottaker som noterte ned din standard bestilling, og det finnes kanskje de av kundene dine som fortsatt føler at dette fremdeles gir dem en verdi i deres forretningsmodell. Men de er i et mindretall. Det hører dessverre fortiden til.

Siden 2014 har Baker Brun brukt en Digitroll B2B- nettportal hvor bestillinger fra eget utsalg eller fra en B2B- kunde lastes automatisk inn i deres ERP- system for viderebehandling. Kundeverdier i begge ender.

Millennials har allerede i dag stillinger der de enten er påvirkere til forretningsbeslutninger eller er selv beslutningstakere.

De små henger dessverre etter
De som er kommet lengst i å automatisere kundebestillinger direkte gjennom en B2B- kundeportal er de største bedriftene. Det betyr at de største bedriftene skaffer seg et enda større konkurransefortrinn enn de små og mellomstore konkurrentene deres. Det burde vært motsatt, at de små var mer dynamiske og åpne for kulturendringer.

Ingen ansatte trenger å bli sagt opp når standard bestillinger blir mottatt og effektuert digitalt. I dette ligger det faktisk enda større muligheter for deg å hente ut verdier fra egen organisasjon og tilføre denne til kundene dine. De ansatte som tidligere satt på ordrekontoret og mottok bestillinger per e-post eller telefon kan bruke tiden sin på virkelig verdiskapende aktiviteter, f.eks. bedre oppfølging av kundene.

I fremtiden er vår spådom at B2B- salgspersonen er den som håndterer mer komplekse salg, inngår rammeavtaler med kundene og sørger for at en kontinuerlig søken etter måter å forenkle kundens hverdag.

4. B2B- kunden søker opplevelse
I denne vår digitale tidsalder så er det lett å glemme at kundene dine faktisk kan ligne på mennesker. Godt mulig kunden din lever to liv, men som regel vil den samme B2B- kunden også gjør kjøp på nett som forbruker. Og i følge den ferske undersøkelsen fra Respons analyse handlet 3 av 4 av oss på nett det siste året.

Norske netthandlerne er kravstore brukere. Hastighet på løsning, produktinfo, rask betalingsløsning – man er vant til og har forventninger til inspirasjon og god brukeropplevelse på nett.

Disse forventningene om opplevelse forsvinner ikke når B2C- kunden går på arbeid og bruker B2B- nettbutikker i sin jobb. En vellykket B2B- portalutvikling må i dag speile forventningene kjøperen har i sitt privatliv.

Denne enkle sannheten blir ofte oversett. I B2C- segmentet er netthandel ikke bare akseptert, men foretrukket av mange. B2B- kunden din er altså mest sannsynlig en netthandler på fritiden hvor konkurransesituasjonen er stor mht brukeropplevelse. Dette smitter over i jobbsituasjonen hvor kunden forventer samme gode brukeropplevelse, noe som gjør at du kontinuerlig på lik måte som B2C- nettbutikker må investere mer i selve kundeopplevelsen i portalen.

Mange av Digitrolls kunder bruker også B2B- portalen som åpning mot forbrukere. En kombiløsning. Noen som salgskanal, andre som ledd i en «pull- strategi» og merkevarebygging på nett. Se f.eks. hvordan låsgrossisten Boyesen & Munthe bruker sin B2B- portal både som B2B- nettbutikk, nettside og evarekatalog ut mot forbruker.

Tidligere holdt det med å skille mellom høy- og lavinvolverende produkter. I dag er ikke skillelinjene så tydelige. Mye tyder på at du må maksimere kundeopplevelsen uansett hva du selger. Igjen, du må møte kundenes behov for å skape kundeverdier.

5. Omnikanal tilstedeværelse
Behovet for å være til stede, være aktiv og konsistent gjennom ulike digitale kanaler har aldri vært mer viktig for B2B- bedrifter. B2B- kunden din er bruker av mange ulike kanaler på veien til et kjøp eller langvarig relasjon. For å avgjøre hvor din bedrift bør være aktiv må du vurdere:

Hva dine kunder foretrekker og forventes å være.

Hvor kan du mest effektivt levere kundeverdien du ønsker å levere.

Kunderelasjonen kan oppstå på sosiale medier, men fullføres og videreutvikles i B2B- portalen.

5. En fremtidsrettet modell må inkludere organisasjonskulturen
Hver dag møter vi bedrifter med fokus på digitalisering. Mange av dem vil dog være dømt til å mislykkes fordi de glemmer å legge en plan for å digitalisere resten av organisasjonen.

B2B nettsatsingen og selskapets hele digitale kundekontakt må være en innfelt langsiktig strategi for bedriften. B2B- portalen må sees i sammenheng med bedriftens markedsstrategi og totale kontaktflate mot markedet og kundene. Og ikke minst endrede prosesser innover i egen organisasjon som øker produktiviteten.

Organisasjonskulturen må endres når bedriften digitaliseres

Mange tror at utvikling av en B2B- portal er et rent teknologiprosjekt. Det nytter ikke å bare digitalisere en del av bedriften, B2B- portalen må både være en del av digitalisering av hele bedriften men også en kilde til omstilling av hele organisasjonen.

Betrakter man bedriftens B2B- nettbutikk som om det var en «produksjonsmaskin» som skal spare administrative kostnader så er sjansene for å utvikle varige konkurransefordeler langt svakere enn hvis portalen er del av en helhetlig digital strategi som er omfavnet av hele bedriften.

For å bygge nye kundeverdier basert på digitalisering må man ta behovet for kulturendringene i organisasjonen på alvor. Digitaliseringsstrategien må forankres i vegger og tak i bedriften.

Behov for å avtale et møte med oss for å diskutere B2B- nettbutikk og kundeverdier. Kontakt oss og ring 55273040.