Du er her:

Slik fikk Princess-kjeden suksess med sin omnikanal-satsing

okt 24, 2019
Patrick Dahl, Digitroll

Patrick Dahl, daglig leder i Digitroll. (Foto: Ståle Melhus, Fanaposten)


Kjeden Princess har de siste årene hatt enorm vekst på nett og kan vise til salgsøkning i de fysiske butikkene. Hva har de skjønt som mange i detaljhandelen ikke har forstått når det gjelder omnikanalsatsing?

Blogg: Daglig leder i Digitroll, Patrick Dahl

Detaljhandelen sliter leser vi i norske aviser. Gått over 30% av norske kjeder tjener ikke penger, og konkurs er noe du leser om nesten ukentlig i næringslivsavisene.

Vi vet ikke hovedårsakene til at  Moods of Norway, Tilbords, Spaceworld, Enklere liv m. flere ikke overlevde, men vi skal prøve å gi en kort beskrivelse av hvorfor vi mener Princess lykkes med sin omnikanalstrategi.

Tøffe kår i detaljhandelen

Nesten daglig leser vi om nedgang og konkurser innen detaljhandelen, mellom 30- og 40% av norske kjeder går med underskudd. I tillegg truer Amazon i horisonten og sår frykt i mang en kjedeleder. Men alt er ikke mørkt innen detaljhandelen, det er de som lykkes og ser positivt på fremtiden. Så hvorfor er det kjeder som har vekst mens andre ser døden i hvitøyet?

Kai_Gulbrandsen_Princess_omnikanal_nettbutikk_Mest sannsynlig så handler det om kjensgjerningen om at ting alltid er i endring og verden går fremover. Det handler f.eks. om at med økt digitalisering så agerer kunder på en annen måte i dag enn for 20 år siden. Millenium generasjonen viser vei og er blitt digitalt oppfostret. Du trenger en annen type kundeservice med den «nye» digitaliserte kundene. Er det da for lett å si at kjedene ikke forstår seg på kundenes behov og ikke kan omnikanal eller er det andre forhold som også spiller inn?

Digitroll har hatt gleden av å arbeide med kjeden Princess og konsernsjef Kai Gulbrandsen (bildet) siden 2012. Det har vært en kontinuerlig spennende kundereise for oss begge. I denne ​bloggen  gjør vi et forsøk på en opplisting av hvilke punkter vi tror er de viktigste for Princess’ suksess på nett og butikk.  Dette er de 10 viktigste punktene vi mener danner grunnlaget for omnikanalsuksessen til Princess. De neste 10 er også viktig, det er bare å kontakte oss på tlf. 900 78 050 så deler vi dem med deg.

  1. Toppledelsen har sterkt eierskap til omnikanal – den viktigste konkurransefordelen

    Vi har dette punktet øverst fordi topplederen fra dag 1 var bevisst på kundeservice gjennom omnikanal. Erkjennelsen og eierskapet til at netthandel ikke er en slags egen greie på siden av den gamle tradisjonelle virksomheten som noen på IT- skal drive med. En slags egen type «digital handel» på siden av den virkelige gamle og «ekte»  handelen. Det hjelper selvsagt at topplederen er en travel småbarnsfar som selv er en aktiv netthandler. Princess’ toppleder sier at «han ikke bryr seg hvor pengene kommer fra, bare de kommer». Om det skjer i fysisk butikk, på nett eller som det faktisk skjer mest av i en tett integrert kombinasjon av disse (omnikanal) er uvesentlig. På slutten av dagen er det omsetningen totalt som skal telles.  Viktigste suksesskriteriet for omnikanalsuksess er altså å ha en toppledelse som har eierskap og er villig til å satse på ehandel og omnikanal.

    Vi tror at når topplederen selv er «ehandelssjef» så kommer netthandel tettere på og blir en tydeligere del av kjedens virksomhet. Når topplederen tar imot endring med åpne armer og IT- avdelingen (som kan være en bremse) er avskaffet blir det kort vei til raske beslutninger. Vi vet også at toppledelsen ikke på noe tidspunkt har innbilt seg at Princess er en perfekt omnikanal. Ordentlige kjøpmenn vet at handel i enhver form er noe som må utvikles gradvis.

  2. Enkel retur og bytteordning

    Fra dag 1 har Princess markedsført at du kan bytte kjøpt vare på nett i en av deres butikker. Dette punktet kommer høyt på listen fordi det å fortelle kunden at hun er fri til å returnere eller bytte kjøpt vare på nett i en av de 150 butikkene gir følelse av trygget. Det gjør at kunden opplever Princess’ nettbutikk som del av de fysiske butikkene. Princess som altomfattende omnikanal er altså helt nær deg. Det oppleves som felles sømløst mellom nett og fysisk butikk. Du kan handle på nett, få varen hjem på døren, bytte varen i nærmeste Princess butikk hvis du vil. Og det uten diskusjon. Princess spiller altså aktivt på å gjøre det enkelt for kundene.

    Vi vet at Princess har 0,005% (!) returandel til nettbutikkens hovedlager. Returandelen er altså svært lav og utgjør da en ubetydelig kostnad for Princess. Dette i motsetning til f.eks. markedsplassen Zalando med sin 50% returandel. Det å få «nettbutikk-kunden» inn i en fysisk Princess- butikk for å returnere en kjøpt vare gripes også som en mulighet. Princess ønsker faktisk kunder inn i de fysiske butikkene. I den fysiske butikken er nemlig sannsynligheten stor for at kunden handler mer.  Tall fra undersøkelser i USA sier at kunder som går til en fysisk butikk for å bytte en kjøpt vare på nett legger igjen ytterligere omsetning.  Princess kan sies å ha høy omnikanalscore på retur i butikk.

  3. Nettbutikk er kundeinnkaster – en gave til retail

    «Ehandel er en gave til retail» uttalte CEO Kai Gulbrandsen til Retailmagasinet for et par år siden. Princess bruker den gaven hver dag.  I de siste 6 årene har Princess vært konsistent i holdningen internt at nettbutikken er en kundeinnkaster til de fysiske butikkene. Den som er interessert i lagidrett vet hvor mye «holdning» betyr. Å bygge merkevaren Princess på nett internt bidrar til en positiv omnikanal holdning hos medarbeidere i hele kjeden. Omnikanal skjer, man ser på det som en mulighet og utnytter det til egen fordel. Det handler i bunn og grunn om å være kremmer, god kjøpmannsdrift og ta mulighetene når de er der.

  4. Klikk og hent – lenge leve kjøpmannen

    Målet er å ta vare på eksisterende kunder. Det er ikke nye helt andre kunder der ute man fokuserer mest på, det er de vanlige kundene som handler hos Princess som er hovedfokuset.  Henger tett sammen med punkt 3. Princess har det vi kaller ekte «Klikk og hent». Det å velge «Klikk og hent» for deretter å få en sms/melding neste dag om at «Nå er varen sendt fra hovedlager til butikk» osv. er «klikk og vent«. Elkjøp var tidlig ute og Princess har beveget seg mot den raske varianten. Du kan hente varen i butikken to timer etter bestilling. For varer som ikke er i beholdning i din lokale butikk så kan du bruke nettbutikken til å bestille varer som du kan hente i din lokale butikk. Overraskende mange velger nemlig å heller hente varen i en av de 150 butikkene fremfor å få sendt til et postkontor. Og det selv om frifraktgrensen til Princess’ nettbutikk er på kun kr. 499,-.  Igjen, den konsistente strategien om å få kunder inn i butikken gir positive utslag.

    Vi tror at kjeder som kan kjøpmannsdrift med fokus på logistikk- og lagerdrift er en perfekt kombinasjon for omnikanal. Erfaring og stor nok til å forhandle gode fraktpriser med leverandører, man kan håndtere økt volum uten å øke kostnadene.

  5. Samme pris på nett og butikk – «that’s omnikanal»

    En grunnforutsetning for at kunden skal oppleve alle kanalene som lik (som 1 og samme) er at varene og ikke minst prisene er lik på nett og i butikk. Samme pris og budskap i kampanjer i TV- reklamer, DM, SM, i butikk og på nett. Ulike priser gir støy og rot i merkevarebudskapet og omnikanalstrategien.  Det gjør også at nettbutikken oppleves som en fremmed og «konkurrent» internt i kjeden. Likt budskap er en av grunnsteinene for å bruke nettet som merkevarebygging.

    Når hundrevis av butikkansatte i Princess- organisasjonen fra nord til sør ser at det fungerer, at nettbutikken bidrar til den fysiske butikken, så blir også naturlig motstand mot det nye (som man tror kan ta fra dem jobben) borte på veien.

  6. Konsistent markedsføring over tid

    Alle kanaler behandles likt .Ingen vingling, begynte med klikk og hent allerede i første nettbutikk vi leverte til dem i 2012. Lang horisont, tålmodighet, plan, følger med på utviklingen.  Princess har brukt Digitroll som nettbutikkrådgiver i alle årene, og det er samme markedssjef for de fysiske butikkene som er markedssjef for nettbutikken.

  7. Flere betalingsmuligheter

    Kortbetaling og faktura var på plass fra dag 1. For et par år siden åpnet man også opp for å reservere på nett for å kunne betale og hente i butikk. I butikk kan du selvsagt betale med kort eller kontanter. Vipps var på plass i nettbutikken kun uker etter at det ble gjort tilgjengelig for nettbutikker. Når man har drevet butikk siden 1959 så er man proaktiv i forhold til å få betalt.

  8. Kan se beholdning til din lokale butikk

    For å kunne tilby den ekte raske formen for «klikk og hent» så må Princess vise lokal beholdning til din nærmeste butikk. Det er grunnleggende for å kunne arbeide mot omnikanal. Denne er avgjørende som kundeinnkaster. Google har lenge skjønt at kunder som klikker på adwords bruker nettbutikken for å bli inspirert for deretter oppsøke den fysiske butikken for å handle. Princess’ egne undersøkelser i 2016 sa at 76% av kundene sjekket nettbutikken før de tok turen til den fysiske butikken. Google sier nå det samme. De måler det de kaller for «Google Store Visits». Faktisk konvertering på en Google Adwords er for Princess  opptil 3-4 ganger høyere enn den de ser i Google analytics. Vise lokal beholdning er viktig!

  9. Vi har den dessverre ikke i butikken i dag, men du kan hente den her eller få den levert hjem i morgen?

    Det hevdes at England er 5 år lenger fremme på omnikanal enn Norge. Megasvære John Lewis passerte f.eks. 16 mrd. i nettomsetning for 2 år siden, 40% av totalomsetningen. Du ser det også på prøverom i klesbutikker. «Not your zize, wear it tomorrow» forteller posteren hengt opp ved siden av speilet. Omnikanalbudskapene er tydelige i fysiske butikker i England. Posterne mangler hos Princess, men de butikkansatte handler ganske mye på nett for kundene sine. Mangler butikken en ønsket vare vil en butikkansatt bestille varen for deg gjennom nettbutikken enten fra hovedlager eller i en av de andre butikkene som har varen inne.I Oslo er testprosjekt i gang med Zoopit som kan hente varen hos en annen Princess butikk i byen for så å kjøre den hjem til deg på et par timer. Du betaler og gjør opp i den butikken du står i. Det å bestille varer for kunder er selvsagt ikke noe nytt, men mye av denne kremmerånden har nok forsvunnet i en del kjeder, men det definitivt nye i dagens konkurransemarked er kundeopplevelsen og ikke minst hastigheten det skal skje i.

  10. Systemer som virker – teknologi som virker -forutsigbarhet hos samarbeidspartneren

    Vi har spurt Princess’ CEO om våre 10 punkter samsvarte med hans virkelighet. Han ville flytte alternativpunkt nr. 17  (vi har en lang liste) inn som et av de 10 viktigste suksesskriteriene. Digitroll som samarbeidspartner. Når Princess ikke har en egen IT- avdeling så sier det seg selv at de må stole på sine samarbeidspartnere. På web og ERP. På betaling og frakt. Vår erfaring med våre kunder som lykkes på nett er at de egentlig ikke bryr seg om navnet på nettbutikkprogramvaren, de velger en samarbeidspartner de vet kan ehandel. Og vi har levert en nettbutikk integrert med ERP- systemet Dynamics NAV som har fungert fra dag 1. Det er til kundens fordel å ha en samarbeidspartner som kan ehandel og omnikanal.

Ta gjerne kontakt med meg for en hyggelig prat om netthandel, nettbutikk eller kanskje du har lyst til å høre mer om nettsider? Vi har utviklet nettsider og nettbutikker i 20 år, og regnes som en av Norges ledende selskaper innen vår bransje.


------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Digitroll 20 år_Netthandel_nettbutikkPs!
 Digitroll fyller 20 år i høst. ​Bloggen du har lest er en del av et konsept vi har kalt "20 på 20". 

Vår gave til våre lesere, følgere og kunder er 20 fagsaker om netthandel, nettbutikk og nettsider. Og ikke minst; webløsninger. Vi har intervjuet fagpersoner, eksperter, kunder og egne ansatte i Digitroll. Hver ukedag i 20 dager skal vi komme med en ny fagartikkel, som vi tror skal gi deg økt kunnskap. Vi håper du setter pris på presangen fra oss:)

Les alle jubileumssakene 20 på 20 her

Har du et bursdagsønske? Hva har du lyst å lese mer om? Kontakt arvid@digitroll.no - så kan det hende at ditt ønske blir oppfylt i Digitrolls kanaler:)

Siste nyheter

  • Nå får du døgnåpen kundeservice med Digitroll Chatbot

    nov 11, 2019
    Visste du at Digitroll hjelper deg med å få en chatbot i din B2B og B2C-nettbutikk? Nå vet du det, og da kan du også lese litt mer om hvordan Digitroll-kunde Princess bruker chatboten PIA som kundebehandler på nett.
    Les mer
  • Slik unngår du at Black Friday ikke går i svart

    nov 08, 2019
    Black Friday... Gleder du deg? Eller gruer du deg? Vår prosjektleder Anja Øren Wanvik gir deg gode tips om hvordan du skal få en best mulig handelsdag - i din B2B- eller B2C-nettbutikk, eller i fysisk butikk.
    Les mer
  • Omsetningen skjøt i været da nettbutikken kom på plass

    nov 06, 2019
    20 på 20: Omsetningen til Suser i Sivet skjøt voldsomt i været da de fikk en nettbutikk fra Digitroll. Suser i Sivet har fått til en perfekt omnikal-satsing mellom fysisk butikk og nettbutikk.
    Les mer
  • Digitroll-kunde Princess økte omsetningen med 40 prosent i oktober

    nov 05, 2019
    Noen som sa at det går dårlig i hele retailbransjen? Princess-gruppen opplever en markant vekst i oktober på 40 prosent ​i sin B2C-nettbutikk, og tosifret vekst jevnt over i de fysiske butikkene.
    Les mer
  • Digitroll-kunde redder 4000 tonn mat årlig

    nov 05, 2019
    Alltid motiverende å lese om Digitroll-nettbutikker som gjør det bra. Holdbart er gode på nett og i fysisk butikk med å selge mat som nesten er utgått på dato. I dag fikk de et stort oppslag i DN.
    Les mer
  • Slik øker du salget med godt innhold

    nov 04, 2019
    Synes du det er vanskelig å få laget godt innhold til din nettside eller nettbutikk? Digitrolls søsterselskap, Cox, leverer godt redaksjonelt innhold til nettsider og nettbutikker.
    Les mer
  • Disse kundene er mest opptatt av å handle bærekraftig

    okt 29, 2019
    Kvinner er langt mer opptatt av å handle etisk, miljøvennlig og bærekraftig på nett. Halvparten av alle menn bryr seg ikke, viser en undersøkelse fra Respons Analyse. Se hvem som bryr seg mest - og hvilken alder de er i.
    Les mer
  • 20 på 20 - her får du alle artiklene

    okt 25, 2019
    20 på 20 - sammendrag: Fått med deg alle sakene i vår bursdagspresang til deg de siste 20 dagene? Her får du alle fagsakene samlet på ett sted. Videoer, podkaster og intervjuer med fagfolk og kunder:) Håper du blir litt klokere på netthandel og nettside-løsninger.
    Les mer
  • Slik fikk Princess-kjeden suksess med sin omnikanal-satsing

    okt 24, 2019
    20 på 20: Blogg: Hvorfor lykkes Princess-kjeden med både fysiske butikker og nettbutikker, samtidig som urovekkende mange retailbutikker sliter med å få sin omnikanal til å fungere? I denne bloggen får du fasiten fra Digitrolls ekspert.
    Les mer
  • NOR PR gir deg en stemme

    okt 23, 2019
    20 på 20: Digitrolls søsterselskap, NOR PR, hjelper deg til å bli sett, hørt og forstått. PR-byrået hjelper deg til å nå igjennom all kommunikasjonsstøyen rundt oss.
    Les mer
  • En del av Nordens største kommunikasjonshus

    okt 22, 2019
    20 på 20: – Vi er glad for at Digitroll er en viktig del i et av Nordens største kommunikasjonshus. Det gagner både små og store kunder til webselskapet, sier konsernsjef i Media Bergen, Ove Grønnevik.
    Les mer
  • Webinarer som du lærer noe av

    okt 21, 2019
    20 på 20: Digitroll ønsker at du som driver nett,- og fysisk butikk, skal bli så god som mulig. Derfor holder vi jevnlig webinarer. Nå er tiden inne for å melde seg på et webinar du ikke bør gå glipp av.
    Les mer
  • Et skilt-partnerskap

    okt 18, 2019
    20 på 20: Flere av Digitrolls kunder har vært med i mange år. Få med deg denne spesielle bedriften; Lator skiltfabrikk. De har en nisjenettbutikk du kanskje ikke visste eksisterte...
    Les mer
  • Fire regler du må huske på om du vil ha nettbutikk-suksess

    okt 17, 2019
    20 på 20: Har du husket de fire, viktige punktene som skiller en god nettbutikk fra den dårlige? Digitrolls netthandels-ekspert Patrick Dahl hjelper deg med fasiten.
    Les mer
  • Skreddersydde nettside til arkitektene

    okt 16, 2019
    20 på 20: I jubileumsåret 2019 har Digitroll markert seg kraftig som en nettside-leverandør til kjente, norske bedrifter. Blant annet et arkitektkontor som er opptatt av rene linjer og god design, har valgt Digitroll.
    Les mer
  • Full tank med Oktan og Digitroll

    okt 15, 2019
    20 på 20: Visste du at ehandelsspesialisten Digitroll er en del av et stort kompetansemiljø i Media Bergen-konsernet? Digitroll henter inn ressurser fra sine søsterselskaper - slik at din nettbutikk eller nettside blir enda bedre.
    Les mer
  • Spesialbakte en B2B-nettbutikk til Baker Brun

    okt 14, 2019
    20 på 20: Da Baker Bruns konsernsjef Ove Bruntveit var på jakt etter en spesialtilpasset B2B-nettbutikk, tok han kontakt med Digitroll - og de kunne levere en løsning ingen andre kunne matche.
    Les mer
  • Trenger du egentlig flygende droner og roboter på nettlageret ditt?

    okt 11, 2019
    20 på 20: Det er lenge siden lagerautomat var forbeholdt de største aktørene. Digitrolls samarbeidspartner Lager & Industrisystemer hjelper deg med fornuftig logistikk på lageret. Mest sannsynlig trenger du ikke flygende droner og roboter.
    Les mer
  • Slik blir dine ansatte gode ambassadører i sosiale medier

    okt 10, 2019
    20 på 20: Har du lyst til at dine ansatte skal være gode ambassadører for bedriften din i sosiale medier? Sosiale medier-ekspert, Eirik Berge har fasiten til deg.
    Les mer
  • Satser på å varme nordmenn med nettbutikk

    okt 09, 2019
    20 på 20: Kan leverandører ha nettbutikk? Hva vil utsalgsstedene si? – Alt har sin sjarm, men alt må også gjøres i riktig rekkefølge, forteller Safa-direktør Gunnar Johannes Bruvik.
    Les mer