Hvor mye betyr kundelojalitet for din bedrift? Formålet med en bedrift er å tjene penger. Dvs. egentlig å skape og beholde en kunde. Det har aldri vært lett, det er nemlig trangt om plassen i kundenes hoder. I dag er den fysiske og digitale handelsplassen smeltet sammen, og det enorme utvalget av nettbutikker betyr at kjøpsalternativene kun er et museklikk unna. Handel er og blir handel. Og som alltid, det handler om å bygge kundelojalitet på nett.

Lojale kunder fører til økte inntekter når de handler ofte, de legger fra seg positive omtaler og forteller hvor fornøyde de er til andre. Uansett bransje så er det å investere tid og krefter å bygge kundelojalitet det viktigste du gjør.

Så hva er kundelojalitet på nett

I vår kontekst handler kundelojalitet om en ekstra positiv relasjon mellom en selger og kunde. Så positiv at kunden er villig til å alltid velge denne selgeren foran alle andre tilbud i markedet. En lojal kunde lar seg f.eks. sjelden friste av lavere priser fra andre. En lojal kunde er per definisjon trofast. Trofasthet får du ved å alltid levere høyt på de rette verdiene. Alltid høy kvalitet på produkter og tjenester, alltid fokus på de økende kravene til kundeservice, kundens opplevde erfaring og tilfredsstillelse. Steve Jobs sa om kundelojalitet; «Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves». Jobs gjorde aldri noen markedsundersøkelser, han hadde en spesiell evne til å vite hva kundene ville ha.

Undersøkelser viser at så mye som 80% av dine fremtidige inntekter er generert av 20% av dine nåværende kunder. De lojale kundene

Hvor viktig er kundelojalitet

Den harde virkelighet sier at kundelojalitet er kritisk viktig for enhver virksomhet. Mark Twain skal ha sagt at de to viktigste dagene i livet ditt er dagen du blir født og den dagen du finner ut hvorfor. Den nye lojalitetsbyggeren er tydelighet på hvorfor din bedrift er til, det som ligger i dypet på Mark Twains berømte utsagn.

Hvorfor fins din butikk, hva er det du løser for kundene som er så spesielt? Hva bidrar du med i nærmiljøet eller i verden som helhet? Vet ansatte, leverandører, samarbeidspartnere og kundene dine om de kundeverdiene din bedrift skaper? Merkevarebygging handler nemlig mest om at kundene kjøper hvem du er og hvordan du får dem til å føle seg.

Belønningen

De lojale kundene er altså de mest verdifulle du har. Selv om det første kjøpet de gjør ikke nødvendigvis er særlig stort, så handler det om å se på livstidsverdien av kundeforholdet. Det som som vi økonomer vil kalle nåverdien av fremtidige kontantstrømmer. Undersøkelser viser at så mye som 80% av dine fremtidige inntekter er generert av 20% av dine nåværende kunder. Pareto-prinsippet slipper du aldri unna.

Behold og spar

Undersøkelser viser også at det koster 5 ganger så mye å skaffe nye kunder enn å beholde de du har. Det koster å skaffe nye kunder. De som har regnet på det sier at bare det å øke antall lojale kunder med 2% kan gi så mye som 10% reduserte fremtidige driftskostnader. Det koster deg altså mer penger i markedsføring å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende.

Lojale kunder bringer med seg ekstrainntekt. Lojale kunder forteller nemlig andre om den gode kundeopplevelsen. Amazons gründer Jeff Bezos skjønte dette tidlig. Han sa at hvis du gjør kunden din misfornøyd i den fysiske verden så sier de det kanskje til 6 mennesker, men om du gjør kunden din misfornøyd i den digitale verden så kan du risikere at han forteller det til 6000 andre. Misfornøyde kunder tar ingen fanger.

Kunder som er fornøyd med sitt første kjøp hos deg vil lettere gjøre gjenkjøp. Programvareleverandøren Adobe sier faktisk at det er 9 ganger mer sannsynlig at en eksisterende kunde klikker på kjøp- knappen enn en ny kunde.

Eksisterende kunder gir høyere fortjeneste

Kunder som er fornøyd med sitt første kjøp hos deg vil oftere gjøre gjenkjøp. Programvareleverandøren Adobe sier faktisk at det er 9 ganger mer sannsynlig at en eksisterende kunde klikker på kjøp- knappen enn en ny kunde. En nettbutikk kan ha alt fra 2 til 10% konverteringsrate. Adobes tall sier videre at etter at det første kjøpet er gjort så er sannsynligheten for at kunden kjøper på nytt rett under 30%. Og så blir det bare bedre. Etter det 2. kjøpet så stiger konverteringsraten til nesten 50%.

Mens førstegangskunden holder litt igjen og vurderer ulike nettbutikker opp mot hverandre, og gjerne velger å kun kjøpe 1 vare for å sjekke leveransen, kvaliteten på produktet og kundeservicen osv., så vil en fornøyd eksisterende kunde legge igjen en større handlekurv neste gang han handler. Bruk av AI- teknologi i nettbutikken vil til eksisterende kunder også foreslå tilbehør og relaterte varer som kunden lettere bestiller basert på sin gode erfaring. Lojaliteten bygges. Fortjenesten øker.

Elsk lojale kunder, de gjør nemlig gode ting for deg

Kunder som er fornøyd med et merke har en høyere tendens til å fortelle det til andre via f.eks. Lipscore, sosiale medier, på lunsjrommet eller over et glass vin med venner. Det mest interessante er at en kunde som gir en nettbutikk positiv omtale til andre har over 15% høyere «nåverdi» enn en som ikke skriver eller gir omtaler. Så hvis du lurer på hvorfor verdens største nettbutikk Amazon har 1 meter med kundeanmeldelser på hver vare så vet du svaret. Kunder som skriver anmeldelser er gull.

Det er altså ikke uten grunn at de store nettbutikk- aktørene har aktive systemer for å oppfordre lojale kunder til å skrive produktanbefalinger. Slik som Digitrolls. De vokser på kundene de har og inn i fremtiden venter belønningen.

Når vi også vet at lojale kunder ikke bare skryter av kundeopplevelsen i nettbutikken din gjennom produktanbefalinger i Lipscore eller innlegg på sosiale medier, så er det godt å vite at kontakt mellom mennesker i den fysiske verden fremdeles finnes. Og verdsettes. Lojale kunder anbefaler deg nemlig mest til familie og venner. I følge en undersøkelse fra Nielsen så er det også anbefalinger gjennom venner og familie som gir størst påvirkning om nye produkter. Respons analyse og Digitrolls Netthandelsrapport 2021 sa det samme. Igjen handler det om trygghet, det er dem du stoler mest på.

Ingen tid å miste

Det å fokusere på kundelojalitet gagner butikken din på mange måter. Ikke bare handler lojale kunder oftere, de legger i fra seg større ordrer, og de anbefaler deg til andre.

På alle kontorene hos Digitroll henger det en viktig lapp. På den står det følgende: «- En kunde er den mest betydningsfulle personen i dette firmaet, enten hun kommer på personlig besøk, sender oss en e-post eller henvender seg til oss pr. telefon. En kunde er ikke avhengig av oss. Vi er avhengig av kunden. En kunde forstyrrer oss ikke i vårt arbeid. Hun er grunnen til at vi jobber her. Vi gjør henne ikke en tjeneste ved å betjene henne. Det er hun som gjør oss en tjeneste ved å komme til oss med sine ønsker. En kunde er ikke en fremmed i forholdet til vårt firma – hun er en del av det».

Kundelojalitet på nett er gull. Kontakt oss gjerne på tlf. 900 78 050 hvis du er i beit for en god nettbutikksamarbeidspartner og leverandør.