Omnikanal - vær der kunden er

Livet for en detaljist har aldri vært enkel, det viser historien, men det har toppet seg de siste par årene. Med så mange endringer i dagens detaljhandel- landskap kan en omnikanal- kundeopplevelse være en vanskelig ting å få til. Her er noen eksperttips som hjelper deg med å oppnå omnikanal-suksess i virksomheten din.

* CEO Kai J. Gulbrandsen ved Princess- kjeden.

Detaljhandelslandskapet har endret seg, det har endret seg fort. Kunden har alltid nett, klikk & hent har økt stort i Norge under pandemien, og butikken brukes til salgsvindu for å generere salg på nett, det som kalles O202O. De som har vært i England har lenge sett dette skje.

- Kunden har alltid nett.

Les: Slik lykkes kjeden Princess med omnikanal.

Klikk & hent, nettbutikk som kundeinnkaster, cov-19 og endrede kjøpsvaner. Det skjer i et rasende tempo.

Det er lite som skiller ett produkt fra et annet i disse dager når det gjelder kvalitet og funksjonalitet. Så hva kan du gjøre spesielt med ditt tilbud til kundene. Moderne kjøpere søker i dag eksepsjonell kundeservice. Og den skal ikke bare skje på gulvet i en fysisk butikk, den skal oppleves totalt gjennom alle kontaktflater. 

Merker og butikker som ikke kan tilby en sømløs kundereise vil slite med å generere lojale kunder og gjentagende kjøp.

Hva er en omnikanal- kundeopplevelse?

Omnikanal er en integrert tilnærming til salg som i skaper en sømløs kundeopplevelse. Omnikanal sørger for flere berøringspunkter for kunden for å få kontakt med merkevaren din. Det er f.eks. Chat, i fysisk butikk, på SoMe, nettbutikk, osv.

Og husk, kunden kjøper ikke hva du selger, de kjøper hvem du er.

Hvorfor bry seg med omnikanal, hvorfor er en omnikanalstrategi viktig?

Fordi det merkes i regnskapene dine. Kunder som har muligheten til å konvertere til kjøp på en hvilken som helst kanal har en større levetidsverdi. I en studie gjennomførte Harvard Business Review en undersøkelse på 46 000 kunder for å avgjøre i hvilken grad omnikanal påvirket deres detaljhandelopplevelse.

Resultatene viste at:

• 7% handlet eksklusivt på nettet
• 20% var bare butikker i butikken
• 73% brukte flere kanaler

Hvis vi tør å flytte disse tallene til Norge så betyr det at hvis virksomheten din ikke har en omnikanalstrategi, så skaper du en frustrerende opplevelse for opptil 73% av dine potensielle kunder.

Av alt som er usikkert så er det 1 ting som er sikkert. Norske forbrukere har fått et krasjkurs i bruke nettet til å finne og kjøpe varer de siste årene. Og like viktig, de unge generasjonene som er født med smarttelefonen i hånden er digitale eksperter, og de gjør alt på nett.

Fordelene med en omnikanal detaljhandelsstrategi
I hovedsak plasserer omnikanal kunden i sentrum av forretningsstrategien din. Eller som CEO hos Princess alltid har sagt, «- Jeg bryr meg ikke om hvor kunden handler, bare hun handler».

Dette har forskjellige fordeler for både kunden og virksomheten din, som f.eks.:

• Nøyaktig lagerstyring
• Tilgang til sanntidsrapportering
• Økt salg og omsetning
• Forbedret lagerproduktivitet
• Økt kundetilfredshet og lojalitet
• Styrket merkeoppfatning og omdømme

En omnikanal-virksomhet blander alle kanaler for å gjøre en kundes brukeropplevelse personlig, sømløs og relevant ved hvert berøringspunkt. omnikanalstrategi gagner både kunde og virksomhet, det vises på omsetningstall som f.eks. har klikk og hent på nett i år.

Salesforce rapporterer at 80% av forbrukerne forventer en lik opplevelse uansett hvor de engasjerer seg med et merke. Og som en del av denne opplevelsen bruker 95% av forbrukerne tre eller flere kanaler i en enkelt kundeserviceinteraksjon, med 62% kryssende enheter, sier en undersøkelse Respons analyse har gjort for oss.

Dette øker potensialet for inkonsekvente opplevelser, noe som kan føre til tap av kunder. Hvordan lage en vellykket omnikanalopplevelse (se bloggartikkel om Princess' suksess som fremdeles gjelder). 

Vanlige omnikanalutfordringer (og hvordan du kan overvinne dem)

De fire største omnikanalutfordringene (eller barrierer for en eksepsjonell omnikanalopplevelse) inkluderer:

Mestring av kommunikasjon med flere kanaler inkludert tverrkanaler: Før du prøver å håndtere en komplett omnikanalopplevelse, må bedriften sørge for at de har mestret og leverer en jevn flerkanalsopplevelse. Hvorfor? Fordi konsistens er nøkkelen når det gjelder mestring av omnikanal.

Kunder bør oppleve sømløs interaksjon med merkevaren din. Dette betyr at du aldri trenger å gjenta informasjonen de allerede har gitt mellom avdelinger eller kanaler, og være i stand til å få støtte fra hvilken kanal som er mest praktisk. Kunden må få velge.

Å sørge for at du kan levere en sømløs opplevelse over to eller tre kanaler før du kaster flere andre i miksen, vil bidra til å gjøre overgangen til omnikanal mindre skremmende.

Nettbutikken din er starten på din omnikanal-kampanje

Nettstedet ditt kan virke som et merkelig sted å starte en omnikanal- kampanje, men det er viktig. Til slutt vil nemlig all annen markedsføringsinnsats føre tilbake til nettbutikken din. Det betyr at du må designe med en brukeropplevelse skreddersydd til din målgruppe. Nettstedet ditt skal inneholde all teknologi og innovasjon du trenger for å fokusere på konverteringer, og skal gi en app-lignende mobilopplevelse for å sikre brukervennlighet og navigering.

• Sørg alltid for at nettstedet ditt er oppdatert
• Mobil først er nøkkelen i 2021 - "responsiv design" er ikke lenger nok
• Ha konverteringsorienterte funksjoner aktivert på nettstedet ditt
• Vis alltid beholdning på varen på sentrallager og i den enkelte filial/butikk.
• La kunder reservere varer med klikk & hent
• Vurder funksjoner som prissammenligningsmoduler og inntektsgjenoppretting for å maksimere din omnikanal-investering

Bryt ned siloene i kommunikasjonen i forsyningskjeden din

En produktiv og lønnsom forsyningskjede handler ikke bare om å flytte kartonger. Du må også holde kommunikasjonen i bevegelse. Nøkkelen til eksepsjonell kundeservice ligger i å bygge bro over kommunikasjonshullene i hele forsyningskjeden din - fra salg til distribusjon og support etter salg.

Tenk på dette scenariet, som dessverre ikke er uvanlig. Du mister et salg til en kunde selv om varen han trenger er på lager. Hvis varen faktisk er på lager, hvorfor tapte du salget? Her kommer problemet: varen er i en annen butikk eller på distribusjonssenteret - bare ikke ved filialen der kunden gikk bort til disken.

Her er et annet problem som skjer nesten hver dag. Folk på teamet ditt blir stående tapt for ord når kunder henvender seg til kundeservicedesken og spør om en bestilling de har lagt inn online dagen før. Den ansatte kan ikke svare fordi de ikke har den informasjonen som trengs for å spore hvor varer er i forsyningskjeden.

I disse to scenariene mangler to ting som ville ha reddet salget eller tilfredsstilt kunden: en total beholdningsoversikt over hva som er på lager i de andre filialene for å få tilgang til informasjon om status på bestillinger mottatt og levert via forskjellige kanaler.

Problemer som disse og flere andre dukker opp når kunder tar kontakt med butikker som ikke har peiling på hva som skjer andre steder i organisasjonen. Fordi problemer som dette skjer så ofte, har kundene blitt betinget av å ta alle løftene om kvalitet, rask levering og pålitelighet med en klype salt.

Hva må du gjøre? Invester i et ordrehåndteringssystem og lagerstyringssystem som gir alle i virksomheten oversikt over hvor varen ligger.

Tilpasse kundeopplevelsen - personifisering

Å personifisere kundeopplevelsen går mye dypere enn å bare vite kundens navn og etternavn.

For å forbedre kundereisen, trenger alle systemene dine - fra markedsføring og CRM til ERP, WMS og OMS alle å snakke med hverandre.

Når teknologien din er fullt integrert, får du full oversikt over kundenes interaksjon med virksomheten din - slik at du kan tilby en langt mer personlig opplevelse. Denne synligheten sørger for at alle ansatte ved ethvert kundetouchpoint kan få tilgang til de nødvendige dataene for å svare på kundenes spørsmål raskt og effektivt.

Som du forstår, en omnikanal-strategi er viktig hvis virksomheten din ønsker å levere en sømløs kundeopplevelse. Å identifisere og starte prosessen for å takle omnikanal-prosessoppdateringene kan være skremmende.