B2B-omnichannel og hybrid salg er i ferd med å definere fremtiden for B2B-handel
B2B-netthandel har gjennomgått en betydelig utvikling de siste årene. I begynnelsen var hovedmotivasjonen for digital handel i B2B-segmentet å oppnå effektivitetsgevinster. Selskaper ønsket å redusere kostnader ved å tilby selvbetjente løsninger som gjorde bestillingsprosessen raskere og mer strømlinjeformet. Ordrene kunne synkroniseres direkte inn i ERP-systemer uten manuell håndtering, noe som reduserte feil og sparte tid for både kunder og leverandører.
Etter hvert som digitaliseringens verdi ble mer synlig, vokste motivasjonen til å omfatte salgsvekst, både i form av å nå nye markeder og øke salget til eksisterende kunder. Cross-selling og upselling ble lettere tilgjengelig gjennom digitale løsninger, og stadig flere bedrifter så muligheten til å ekspandere uten å måtte investere i fysisk tilstedeværelse i nye markeder.
I dag handler B2B-netthandel om mer enn effektivitet og vekst – det handler om opplevd kundeservice og merkevarebygging. Digitroll refererer til dette som «kundeverdier».
Kunder forventer nå en tjenesteopplevelse som gir dem verdi, ikke bare gjennom produktet, men gjennom hele kjøpsprosessen. Dette betyr at B2B-leverandører må tilby en høyere grad av kundeservice, noe som inkluderer nøyaktige og oppdaterte kundeopplysninger, sanntidspriser og transparent produktinformasjon. Hvis prisene ikke er riktige eller tilgjengelige i sanntid, risikerer leverandøren at kunden vender seg til en konkurrent.
Digitaliseringen av B2B: kundene forventer mer
McKinseys nye B2B Pulse undersøkelse og Digitrolls erfaring viser at bedrifter som tilpasser seg kundens forventninger til fleksibilitet og tilgjengelighet, oppnår betydelig merverdi. Digitale kanaler utgjør nå en betydelig del av B2B-landskapet. McKinsey B2B Pulse undersøkelsen fra september 2024 viser at 68% av B2B-selskaper allerede bruker digitale kanaler for å støtte salgsprosesser, mens hele 76% av selskapene lar kundene fullføre kjøp via nettbutikker, klientportaler eller elektronisk datautveksling (EDI). Denne utviklingen drives frem av kundens ønsker om å få tilgang til informasjon og fullføre kjøp på egne premisser, uten nødvendigvis å måtte kontakte en selger direkte.
Digitrolls egne erfaringer bekrefter dette, blant annet med en B2B-kunde der over 80% av det totale salget nå skjer digitalt – langt over Norges gjennomsnitt på ca. 30%. Dette illustrerer det store vekstpotensialet i digitale B2B-salg og verdien av å utvikle en moderne salgsstrategi basert på en tredelt tilnærming.
Tredelingsregelen og hybrid tilnærming
En hybrid salgstilnærming, som balanserer både digitale og personlige interaksjoner, blir stadig viktigere i dagens marked. Tredelingsregelen, som Digitroll diskuterte i et webinar tidligere i år, viser at en tredjedel av B2B-kunder foretrekker digitale selvbetjeningsløsninger, en tredjedel ønsker fjernkommunikasjon (for eksempel e-post eller videomøter), og en tredjedel foretrekker fysiske møter. Dette mønsteret gir en grunnleggende struktur for hvordan bedrifter kan møte kundenes forventninger på ulike stadier av kjøpsprosessen.
En riktig bruk av tredelingsregelen sikrer ikke bare fleksibilitet, men legger også grunnlaget for tillit. Kunder som får tilgang til riktig informasjon på det stadiet de befinner seg i, vil ha større tillit til leverandøren og oppleve større tilfredshet. Dette er spesielt viktig når kunden kan bruke mange forskjellige kanaler i sin interaksjon med leverandøren.
Viktige tall og trenderMcKinseys rapport avdekker flere tall som underbygger behovet for en tredelt omnikanalmodell. Vi ser de samme 5- andelene i norske og skandinaviske undersøkelser.:
1. E-handel som sentral inntektskilde: 71 % av B2B-selskaper tilbyr nå e-handel som salgskanal, og digitale salg står for over 34 % av totalomsetningen i bedrifter med e-handelsløsninger. Dette markerer et skifte, da e-handel nå har overgått tradisjonelle salgskanaler som den viktigste inntektskilden.
2. Kundereisen er omnikanal: B2B-kunder bruker nå i gjennomsnitt ti ulike kanaler i løpet av kjøpsreisen. Dette er en fordobling siden 2016, og over 42 % av beslutningstakerne bruker elleve eller flere kanaler, noe som understreker viktigheten av en sømløs omnikanal-tilnærming for å tilfredsstille kundenes forventninger.
3. "Regelen om tredeler": Gjennom hele kjøpsreisen foretrekker en tredjedel av kundene digitale selvbetjeningskanaler, en tredjedel ønsker fjernkommunikasjon som video eller telefon, og en tredjedel foretrekker ansikt-til-ansikt-interaksjoner. Dette mønsteret er konsistent på tvers av bransjer, regioner og kjøpstyper, noe som viser et klart behov for fleksibilitet og tilpasning.
4. Økende komfort med store digitale kjøp: 73 % av kundene er komfortable med å bruke mer enn $50,000 i digitale kanaler, og 39 % vil bruke over $500,000 på en digital bestilling. Dette viser en økende aksept for store kjøp gjennom e-handel, noe som forsterker behovet for avanserte digitale løsninger som sikrer trygge og friksjonsfrie kjøpsopplevelser.
5. Effekten av hybridarbeid: Bedrifter med ansatte som jobber i flere lokasjoner (som hjemmekontor, kontoret, og kundesteder) opplever større suksess; 35 % av hybridbedriftene rapporterte over 10 % inntektsvekst, sammenlignet med 28 % for bedrifter der ansatte kun jobber fra ett sted.
6. Gen AI baner vei i B2B-salg: Nær 19 % av B2B-salgsorganisasjoner implementerer allerede generativ AI (gen AI) for kundesegmentering, personalisering og dataanalyse, mens ytterligere 23 % tester det ut. Datadrevne kommersielle team som bruker gen AI har 1,7 ganger større sannsynlighet for å øke markedsandelen enn de som ikke gjør det, noe som viser AI’s potensial for å forbedre både salgseffektivitet og kundeopplevelse.
7. Økende andel: I underkant av 70% av B2B-bedrifter bruker nå ulike digitale kanaler for å støtte salg, og 40 % tilbyr direkte e-handel.
8. 30% av B2B- handel skjer digitalt: Av de som tilbyr e-handel, er den digitale andelen av salget i gjennomsnitt på 30 %. For Digitrolls kunder kan dette variere, med noen som har så mye som 80 % av salget digitalt.
9. Vekst forventes: Over 70% av selskapene som bruker digitale salgskanaler forventer fortsatt vekst i sine digitale salg de neste tre årene. Fremtidsutsiktene for digitalt B2B-salg er mao lyse.
10. Sikkerhet er viktig: For å støtte en hybrid salgsmodell, har 50 % av B2B-selskaper også implementert systemer og prosesser for å håndtere sikkerhetsrisikoene knyttet til digital handel (f.eks. økt fokus på å benytte nettbutikkplattformer med høyere sikkerhet, ref. Microsoft ASP.NET- løsninger). Dette gjør det mulig for bedrifter å tilby digitale selvbetjeningsmuligheter som er sikre og effektive, noe som gir kundene en trygghet som oppmuntrer til digital interaksjon.
Disse funnene understreker hvordan B2B-markedet beveger seg mot en digital-first tilnærming, der omnikanaltilbud, e-handel, hybrid arbeidspraksis og AI-implementering blir avgjørende faktorer for fortsatt vekst og konkurransekraft.
De fem grunnleggende sannhetene for B2B-suksess
McKinsey trekker frem fem viktige trender:
1. Tredjedelsregelen: Preferansene er nå jevnt fordelt mellom fysiske møter, eksterne samtaler («inneselgeren») og digitale selvbetjeningskanaler, noe som gjør alle tre avgjørende.
2. Sømløs omnikanal: B2B-kunder forventer i stadig større grad en sømløs opplevelse på tvers av mange berøringspunkter.
3. E-handel dominerer: E-handel har blitt den største inntektskilden og har overgått tradisjonelt, personlig salg. Og det blir «verre» når alle som er født med en smartmobil i hånden blir beslutningstakere.
Kontakt oss gjerne på tlf. 900 78 050 for et Teams- møte om din bedrifts satsing på hybride salg.
4. Hybrid arbeidsmodell: Hybridarbeid øker tilpasningsevnen og styrker salgseffektiviteten. For de som trodde at hjemmekontor ikke var effektivt.
5. Generativ AI-integrasjon: Generativ AI transformerer salg, forbedrer beslutningstaking og personalisering. personifisering her vil f.eks. være at kunden ser sine faktiske avtalepriser i sanntid og at B2B- nettbutikken tilpasser varevisning og alternativer basert på kundens forventinger og atferd.
Kundeverdi - sanntids prisoppslag
Disse sannhetene viser at B2B-suksess nå avhenger av fleksibilitet, digital kompetanse og innovasjon. Bedrifter som omfavner disse trendene kan bedre møte økte forventninger og beholde sin konkurranseevne. Samtidig kan en forståelse for de atferdsmessige motivasjonene hos ulike kjøpertyper gi en ekstra dimensjon som forbedrer kundeopplevelsen.
Selv om undersøkelser sier at en kunde kan ha så mange som 10 kontaktpunkter og kanaler i kjøspreisen, så er det likevel viktig å fokusere på kjernekanalene i en omnikanalstrategi. En sømløs omnikanalopplevelse som balanserer de tre hovedformene for interaksjon (ansit-til-ansikt, inneselgeren/remote og digital selvbetjening) sikrer at kundene får tilgang til en opplevelse som passer deres behov, samtidig som salgsprosessene blir effektivisert. Dette gir også selskapene muligheten til å møte forventningene til stadig mer digitale B2B-kunder, inkludert generasjoner som Millennials og Gen Z, som i større grad forventer digitale selvbetjeningsløsninger. Det viktige er å fokusere på de kundeverdiene kundene dine ønsker fra deg.
Lyst å vite mer?
Kontakt meg for møte om hvordan din websatsing kan bli bedre.
